客户忠诚度，你是如何获得的？

众所周知，导购缺乏导购技巧，只要对其加强培训就可以解决这个问题；店铺缺乏增值服务，可以经过创新及强化服务增值的项目训练，最终也能让顾客得到服务增值的体验。然而，顾客对店铺缺乏一定的忠诚度，并非短时期的培训所能解决的。今天，小编根据实际工作经验及咨询服务的总结，与大家一起探讨一下如何破解客户忠诚度的问题。

实行“卖非定价”

如果说，商人追逐利润是其本性使然，那么，笔者认为，客户想便宜固然也没有什么过错。去年秋种时节，笔者去某农资门店做市场调查。正在挑选之际，突然听到一客户和导购的对话：“这麦种价格太高了，每斤便宜5毛元卖不卖？”“这麦种是新品种的，你种了就知道，亩产高，抗倒伏，成熟期又不晚，所以价格就高。”“每袋便宜10元能不能卖？”“真不好意思，我们是品牌店，不还价的。”“我做不了主，定价是多少，就只能卖多少。”“唉，你们老板也太黑了……”最后，那位农民朋友只能是带着埋怨和遗憾离开了店铺。

触景生情，观象深思。客户埋怨的是店铺的农资商品价位偏高，想用他能支付起的成本最终买走他心仪的农资商品；而老板尽量把商品的定价标的高一些，目的就是想多得到一些利润；导购却关注的是现场马上促成交易、多卖货和多拿提成，但有时面对“现实”也只能“委曲求全”。

所谓卖非定价，就是指客户买到手的价格，要比实际的商品标价稍微有一点误差，虽然客户“不差钱”，但当客户以低于标价购买它喜欢的商品以后，心理就会有两个满意：一是导购或店铺给了自己面子；二是客户有了占了“便宜”的感觉。但作为导购或店铺，实行“卖非定价”条件：一是开始不能马上让客户得到这个“便宜”，要促使客户产生强烈购买欲；二是销售时要佯装向“上司”请示，并“得到”“降价”许可后才可实行。三是店铺在做商品标价时适当浮动一些幅度，以保证店铺的正常利润不被缩水。

别让客户失望

农民张大爷已经是a品牌农资连锁超市老顾客了，因为这家超市在s市有一定的知名度，所以，每逢有农资方面的需求，都要去超市里选购农资商品。上个礼拜天下午，她听说超市在做某种农资产品促销，他想去购买一些庄稼使用的化肥及农药。由于当时超市的人多，加上自己还要去其它地方购买其他商品，所以，她当场没有拆开包装检查，买了后就匆忙去其他商场，哪知回家拆开包装一看，发现有一瓶农药，与其它农药相比的量不够。她想马上坐车去商场调换，但她刚从哪儿来，再回去，觉得身体太累，当天也就没去。等到第二天中午再去商场要求调换时，导购反问她：“为什么不当场检查，是否是老年人自己用过后又说不足量的？”张大爷对她解释：我没有用过，回家拆开包装，才发现药量不足的，可能产品本来就是装得不够量。可导购又说，“像你这种顾客我见得多了，自己做手脚了，还死不承认。”就是这句话，让张大爷心中不快。接着又和导购理论起来，商铺老板看到周围看热闹的客户越来越多，最后虽然给换了，但张大爷感觉太窝火，他那颗曾经执着来本商场购物的心，却从此“关”了门。

创新增值性的服务

俗话说：免费的往往也是最贵的。所以，免费供应茶水的现象，并不是随处可见。大家看到的，可能只有在火车里、医院里、公司里、会议室或者是某种商业促销的公共大厅里。但在农资零售及连锁的超市里，免费为客户供应茶水的一件不足以挂齿的小事，却鲜有可见。一杯茶水或白开水，在春季能让客户感到“超市春常在”；夏天能解客户酷暑之渴；秋天能让客户体验店铺品牌之“韵”；冬天能给进门的顾客驱寒补暖；可见，茶水的作用，还不止这些。因为，对于一个真正口渴的潜在客户，他会心存感恩；对于非口渴的客户，他会感知店铺的真诚待客；对于一个纯粹闲逛而无购物需求的人来说，茶水是传送店铺的口碑，会带来越来越多的人气；即使今天他没有购物需求，他日一旦有此需求，他会第一时间想到“茶水店铺”。因此，如果说进店的客户是贪图免费的茶水，不如讲免费的茶水是给超市带来人脉和钱脉好点子和新创意。

另外，免费供应茶水也是商场及超市服务增值的一个良好表现，进而为店铺的持续交易奠定了基础。倘若农资门及超市真的做到提供“四季免费茶水”，以真心换真诚，还怕客户不忠诚吗？笔者曾在《经销商盈利的六大模式》一文中，谈到“舍得盈利模式”，说的就是店铺为客户提供免费的体验，让客户吸引店内，从而让客户变得更加忠诚。

变“心理防备”为“客户兴趣”

作为一名农资店铺的老板或超市的导购人员，时常会看到这一似曾熟悉的现象：一些客户有时进门就是不说话，只是在店里逛逛看看，若是导购问他是否需要帮助？对方只是随之附和一句：随便看看。倘若导购再跟进客户，客户便加快脚步，最后是溜之大吉。诚然，在导购的急功近利甚至是强卖硬推的情况下，客户只能是抱着较强的防备心理。此时，即使客户有购买欲，但是还担心自己一说话就暴露了自己的底牌。其实，面对客户进门一言不发，店铺首先要做的不是马上想办法让客户开口说话，而是要研究客户为什么一言不发，如何让客户由“心理防备”变为“感兴趣”，如何让客户从“快乐进店”到“惊喜出店”再到“还想进店”，最后，变为“忠诚店铺”，这才是店铺该做的一门功课。

提升vip活动的质量和频率

提到“vip”三个简写英文字母，相信很多人不会陌生。但真正能把这三个英文字母做到“ok”的店铺，却更是凤毛麟角。vip是英文very important person的缩写，就是贵宾的意思。直译就是“非常重要的人”，重要人物，大人物，我们通称译为贵宾或高级会员。对于商场、超市来说，最重要的人当然就是经常来光顾、且出手大方的客户。缘于此，商场便有了“vip”服务，但纵观三、四级农资市场的商场与超市，除了一些价格打折外，店铺“vip”服务究竟还体现有哪些服务？据调查了解，在三四级城市多数农资超市及零售店铺，除打折，还是打折，几乎别无花样。

对于店铺来说，活动的目的主要是交流反馈、了解会员需求和密切会员关系，从而体现商场的增值服务；其实，对于商场来说，除此之外，还能提升品牌美誉度、影响力和销售业绩和提高店铺忠诚度。

让客户变“钟情”为“忠诚”

人们常说，人分三六九等，木有花梨紫檀。正是每个人的爱好有所不同，所以，每个光顾农资店铺的人，其潜在的需求也就会不一样。因此，作为店铺的老板及销售人员，千万别指望客户进门光顾，就是为了买你所陈列的农资商品。正是如此，农资商场超市就要想办法尽量满足各种进店顾客的潜在需求，同时通过一种需求而转化成另一种需求，从而让客户变“钟情”为“忠诚”。

建立富有激励性的双向互动

不知大家有没有注意，不管我们在农资商场、超市还是杂货店选购商品，把钱交完后，最后只剩下的就是走人的份了。殊不知，这乃是超市、商场管理的大忌。因为，这纯粹是赤裸裸现金与商品的交易，更有的导购面无表情地将客户的“找零”漫不经心地放在柜台上。可怜啊，客户拿钱消费，却得不到待见！可悲啊，商场里竟然培训出“没有表情”的销售人员！由此观之，商场及店铺，你让顾客拿什么去忠诚你？又为何忠诚于你？如此以来，久而久之，商场将非商场，店铺将非店铺。

俗语云：水流湿，火就燥。只要农资门店商从根本上找原因，从源头上找方法，从陈列中进行创新优化，从销售的过程中塑造增值形象，从客户的购物需求中培养信誉度和美誉度，并在良好的互动关系上做足功夫，让彼此之间达成一种信任和默契，那么，客户的忠诚自然会来。