增强企业服务功能 完善农机售后服务体系建设

农机售后服务，是保障农业机械有效使用的重要措施，战略地位非常重要，其不仅关系到企业的生存与发展，而且关系到党和国家惠农政策能否落实，关系到粮食增产、农民增收、农业增效以及国家中长期粮食安全等大问题，因此必须高度重视和加强我国农机售后服务体系建设工作。

当前，我国农机企业售后服务的保障能力与广大农村爆发式增长的服务需求存在着很大差异，与农业机械化的快速发展极不相称。随着国家工业化、城镇化、农业现代化的加快发展，大马力、高性能农业机械保有量的继续增加，农机售后服务问题所产生的矛盾将会更加尖锐和突出。

为了尽快解决我国农机化事业发展中的“短板”，满足广大农机用户售后服务日益增长的迫切需要，农机企业的服务功能亟需增强，农机售后服务体系建设亟需完善。

引导企业塑造现代服务理念

增强农机企业服务功能，就要引导农机企业塑造现代服务理念，主要从五个方面着手。一是转变服务定位。引导企业将为农服务定位为企业发展战略中最主要、最关键的核心竞争力，并从理念、思路、方式、手段上予以强化。定位的转变可以使企业加大服务资源的投入，根据客户分布、区域容量规划服务网络，按照服务配置标准制定合理的服务资源配置规划并实施；强化服务过程的管理，注重客户满意程度的调查与分析，深化服务内涵的改善。

二是转变服务意识。引导企业从被动服务向主动服务转变。提供服务，不如看成经营服务，企业将客户看成自身工作的一部分，作为企业可持续发展的根本。引导企业转变服务意识，将会使其主动思考、主动分析、主动给予、主动改善，以期满足客户的需求。

三是转变服务模式。引导企业全面整合整个产业链资源，为客户提供全面服务，并承担服务责任。目前，农机服务的提供者是多方的，有农机生产企业、农机流通企业、农机维修企业、农机服务组织部门和社会化农机服务组织。但是，多方的服务供应单位带来的不一定是便捷和科学的服务。当前，多方农机服务提供者的现象很容易造成服务责任的不清晰、操作的不统一、服务不完整等结果。因此，将整个产业进行整合，形成统一的服务体系，建立层级责任机制，实现“一站式”的服务模式才是最佳的服务模式。

四是转变服务思路。引导农机企业从小服务向大服务转变。企业不仅承担提供产品与服务的职责，还应承担农机用户培养与农机发展推进的职责。因此，企业应将服务再拓展，从服务提供向客户管理升级；扩大服务范畴，向前延伸做好用户培训与事故预防服务，向后延伸做好用户跟踪与持续关怀服务。

五是转变服务做法。引导企业看到服务所带来的“隐含”价值，加大服务资源投入，从人员、车辆、配件、网络、信息等要素上提升服务的能力与规模。同时从服务的标准化、专业化、科学化等方面着手加强，使农机服务有质的改变。

总之，要引导企业充分认识提升服务能力的重要意义，努力实现企业营销工作从销售导向向服务导向、服务品牌转移；引导企业重视服务网络的建立，整合、优化、提升现有的营销服务网络，统筹做好主机销售、配件供应、信息反馈、服务跟踪、业务培训等各项服务；引导企业建立用户回访机制，及时发现产品质量薄弱环节，不断改进工作，提高服务的针对性和有效性，持续改进产品质量和服务质量。

鼓励企业提升服务能力

鼓励农机企业提升服务功能是完善农机售后服务体系建设的重要工作。

一是向农业生产提供适销对路和质优价廉的农机产品，这是做好服务工作的基点和起点。让农民买得起、用得好、收益高，不仅是农机企业自身发展的需要，也是开展农机服务的最根本要求。农机企业只有生产销售功能适宜、质量可靠、性价比高的产品，提供全方位的优质服务，才能赢得广大农民朋友的信赖，保持和发展与用户良好稳固的客户关系，才有持续发展的机会。农民购买农机产品是为了改善劳动条件，降低劳动强度，提高劳动生产率、资源利用率、土地产出率。因此，农机企业所提供的农机产品必须是最大限度地满足和符合这些系列化要求，具有适应性、稳定性、便利性和先进性的综合特征。而要适应这些特征，就必须将服务向前延展至产品设计研发与生产制造过程，这些目标要求也正是“服务贯穿于企业经营管理全过程”“服务是企业的全员化活动”的集中体现。

二是教会用户如何操作使用和保养农机产品。农机企业在向农民介绍和推荐产品的过程中，除了要遵循诚信原则客观、真实地介绍推荐产品外，还应当具备耐心、细心素质，尽可能让用户了解和熟知产品的性能特点，尊重客户意愿，让农民朋友真正买到称心如意的产品。用户决定购买产品后，企业现场营销人员要实施用户操作技能培训，结合产品性能特点向用户传授基本的驾驶操作技能和维护保养知识，确保用户买回去的农机具能用、会用和好用。

三是认真落实和严格执行农机产品“三包”规定。一方面要根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《农业机械产品修理、更换、退货责任规定》等法律法规的相关规定，并按照市场导向和用户需求导向的原则认真修订完善企业内部各项服务管理制度和业务操作规范，实施服务流程再造与创新，使企业内部的各项服务制度、规范真正成为引领和指导企业员工落实服务理念的行动纲领和行为规范。另一方面就是要严格执行和贯彻落实各项服务制度和规范，企业内部各个部门、每个环节都要按章办事、规范操作、执行流程，把企业的服务思想、服务理念和服务举措落到实处。此外还要根据市场变化和用户需求不断加大对服务硬件的投入，加强服务终端网络建设，增加渠道终端密度，强化终端服务功能，缩短终端服务半径，快速响应用户服务需求；加强配件保障体系建设，按照市场需求调整优化配件中心布局，严控配件产品质量，缩短配件供应时间，保障“三包”期内外的配件供应，为用户解除后顾之忧；加强客户服务中心、用户呼叫中心建设，加速以信息技术为核心的现代科技在客户服务领域的推广与应用，实现网络在线服务资源调配、在线应答用户咨询、在线服务操作、在线服务跟踪调查、在线服务管理和网络远程教育培训等现代信息化服务功能，改进服务手段，增强服务时效，提升服务质量。

支持企业创新服务模式

一是推进“五位一体”模式，打造联盟服务。农机生产企业和农机流通企业要通力合作，建设和管理好分销服务渠道，强力推进销售、服务、培训、配件供应和信息反馈“五位一体”模式建设，特别是农机生产企业要大力扶持农机流通连锁网点的发展，充分发挥连锁网络优势，以满足农民从选购农机到“三包”服务的需求。

同时，农机生产企业、区域代理商、零售商要适当分工，明确权责，实施联盟服务，上下左右互动。做到营销服务理念统一，工作标准一致，形成资源共享，优势互补，从而提高服务效率和服务质量。完全依赖生产企业或完全依靠流通企业的做法，效果都不会好。推进“五位一体”模式，打造联盟服务，这是目前比较可行和有效的一种服务模式。

二是建立社会化区域性农机维修服务中心。农业机械量大面广，品种复杂，又是集中使用、分散作业，特别是近几年跨区作业迅猛发展，对农机维修提出了新的要求。因此，政府搭台，企业唱戏，建立社会化区域性农机维修服务中心势在必行。一方面满足农民在农机整个使用寿命期内的维修、配件供应等服务的需求，彻底解决用户“三包”期外维修的后顾之忧。

为了应对跨区作业的要求，各个生产企业可以利用农忙季节地区差异，集中部分经销服务商或农机维修中心的服务人员和车辆资源，建立跨区作业流动服务队，统一组织指挥，统一准备布置，为用户提供有效服务。

三是鼓励有条件的流通企业建立品牌专卖店。现在，部分农机生产企业鼓励流通企业建立品牌专卖店或4s店，这对生产企业、农民来说是件好事。但若没有较多的产品资源，没有较大的代理区域，没有一定的销售量支撑，没有一定的服务利润空间，农机流通企业发展很难做强做大。

四是为用户提供超值服务。鼓励农机企业自觉自愿为用户多提供服务，积极主动承担更多的责任。要通过增加服务内容、细化服务要求、创新服务形式来赢得用户、赢得市场。比如为农户开展免费技术培训、提供作业信息资讯；适当延长“三包”服务期限，为“三包”期外的用户提供快捷方便的维修保养服务；创新结算模式，为用户提供融资租赁、分期付款等亲情化服务等，这不仅可以解除用户的后顾之忧，而且还有利于培养用户对企业的忠诚度和提高企业的美誉度。

建设社会化农机售后服务体系

统筹协调调动农机生产、流通企业、政府管理部门、行业组织和社会力量，综合运用政策调节、市场引导、利益分配等多种方式和手段，发挥各方面的积极性和协作精神，共同建设农机售后服务的社会化服务体系。

在建设售后服务的社会化服务体系过程中，政府主管部门和行业组织要有效发挥“四个作用”。一是统筹规划作用。通过制定农机化发展规划、农机现代流通体系建设规划，明晰未来农机行业产业化发展方向，协调调动各种社会资源共同构建一个适应中国农机化可持续发展需要的、符合资源节约型和环境友好型建设原则的、具有中国特色的社会化农机售后服务保障体系；通过制定出台农机社会化售后服务体系建设专项规划，明确全国农机服务网络布局、网点设置密度、服务与收费标准，统一规范从业人员素质标准、作业流程规范、工作评价与考核内容等，促进社会化售后服务体系的建设和发展。

二是政策导向作用。通过行业政策的制定和实施，明确传达政府导向信息，告诉行业内企业和从业人员政府倡导什么、鼓励什么、限制什么、禁绝什么，引导企业开发生产质优价廉的适宜产品，致力提高产品质量、不断提升服务能力。例如，通过财政补贴、税收优惠、研发资金投入等手段引导鼓励企业研发生产新产品或加速产品升级换代；通过购机补贴范围的调整，鼓励引导农机生产企业调整产业和产品结构，加速环保节能复式农机具研发与推广，更好地服务农民，改进农业作业方式；通过试验鉴定、生产许可证管理、强制认证、质量调查等手段，引导企业不断完善质量保证体系，改进生产技术装备和持续改进产品的安全性、可靠性、适应性和经济性，防止低劣产品流入农业生产环节；通过将企业的服务能力及服务质量的评价与入选国家补贴目录、政府项目采购等相关政策相结合，引导企业持续改进服务工作等。

三是行政管理作用。政府行业主管部门可以通过行政立法、政策制定等行政手段履行政府职能，如进一步修订完善农机相关法律法规，加大执法检查力度，提高农机“三率”，为农机社会化服务营造一个安全和谐的用户使用环境；进一步修订完善《农业机械维修管理规定》，严格农机维修资格审批制度，提高农机维修业务的准入门槛；加强对农机售后服务工作的监督管理，提高农机流通企业“三包”责任规定的履约率，促进农机流通行业的健康良性发展。

四是组织协调作用。各级农机主管部门充分发挥组织领导职能，在组织协调业界服务活动、构建农机社会化售后服务保障体系方面发挥更大作用。

亟需相关政策出台

增强企业服务功能、完善农机售后服务体系建设一方面要农机企业自身努力，另一方面，更加需要相关政策的出台。一是建议政府有关部门尽快研究出台“全国农机售后服务体系建设发展专项规划”，明确定位，做好总体布局，以便指导各级农机主管部门引导农机生产、流通企业完善各地农机售后服务网络建设。

二是建议将全国农机售后服务体系建设纳入“国家新农村城镇市场体系建设综合试点”范围。在粮食主产区选择部分农机保有量大的重点农业县先行试点，集中中央和地方财力支持建设一批具备整机销售、维修服务、配件供应、用户培训、信息反馈“五位一体”功能的农机品牌销售示范店，以点带面，引导我国农机生产和流通企业以品牌为纽带，发展农机连锁经营，打造农机流通品牌服务网络，提升农机售后服务能力和水平，逐步形成以大型农机流通企业为主体，布局合理、经营规范、运作高效、协调发展的规模化、网络化、品牌化农机流通体系，形成对我国农机工业和农业机械化发展的有力支撑。

三是建议对农机流通企业购置农机维修设施设备纳入财政补贴，同时减免农机维修配件经营环节增值税，给予土地征用优惠政策，以减轻农机用户和农机流通企业负担，促进农机流通企业增强服务功能，促进农机售后维修服务网点上规模、上档次、上水平，促进农机售后服务的社会化发展。

四是鼓励农机生产企业发展产品“联保”。协调组织行业内大型骨干企业共同成立一个涵盖全国的农机服务联盟，促进参加企业共同承担社会责任，各地用户可以在联盟企业所属的各服务网点就近参保，接受等值服务，实现服务资源的节约和有效共享。对参保的农机经销企业购买用于售后服务的轻卡、面包车，建议免除车辆购置税费。同时鼓励农机生产、经销企业增加服务及培训设施、设备、装备及软硬件服务信息平台建设。

五是加大农机维修服务网络建设。建议在全国各地恢复或重新创办县乡两级农机维修服务示范站，共同构建覆盖全国市场的农机维修服务体系。可以采取与大型农机企业联办方式，也可以吸纳引进社会资本实行业务承包，既可以弥补企业服务网络终端的空白，又可以为当地农机用户提供服务保障。建议创立全国农机服务基金，专门资助农机服务网点建设或奖励农机服务突出贡献企业，营造全社会关注和支持农机服务的社会环境，以此推动农机社会化服务事业的发展。建议相关行业主管部门将农机连锁经营企业的政策扶持纳入农机社会化服务体系建设规划之中，对农机服务维修设施的购买项目给予政策性补贴。同时，建立农机服务维修设施资质标准化体系，通过龙头流通服务企业的示范拉动和集合放大的效应，逐步引导和构建与当前农机化发展相匹配的社会化服务体系。

六是加强农机职业教育与培训支撑体系建设。建议采取民办公助、适当补贴的方式，创办国家级农机技师培训中心，专门为国家培养农机培训师资；各省市区成立区域性农机高等技师培训中心，为本省市区培养农机培训师资；各地市县级农机主管部门联合相关企业组织开办各类农机操作与维修技术学校或培训班，免费培训辖区内机手和用户。把农机手培训纳入相关部门农民工培训规划之中，充分享受国家相关优惠政策；同时，大力加强农机中等职业培训方面的投入力度，恢复相关高校农机专业，有效保障农机专业人才的供给。通过这些措施共同构建一个层级分明、有机统一的全国性农机技术培训网络，全面提升农机用户的技术素质和业务操作技能。

总之，要通过发挥政府主管部门、行业组织、生产流通企业和社会力量，通过服务模式创新和服务理念升华，共同构建起适应我国农机化发展需要的农机售后服务保障体系，为我国“三农”发展提供有效支撑。

• 尿素见底仍需时日
• “洛旱6号”再创新纪录
• 四川蓬安：开展农资市场“打假”
• 2000余型号农机装备亮相长春
• 如何巧施高效液体复合肥？
• 丁醚脲原药2011年12月主要生产企业产量分析
• 云南：“仙草” 石斛探寻突围之路
• 百威德（寿光）生物追求卓越
• 小颗粒尿素的应用方法
• 河北省率先取消肥料登记
• 2015年农药需求预计维稳
• 广西“南菜北运”经济航线撑起菜农钱袋子
• 安徽省天长市：农机合作社立体式服务助禁烧
• 专家为云南肥企脱困“支招”
• 乌兰浩特市植保植检站严查春季种子市场
• “中国粮仓”筑牢粮食安全防线
• 局部尿素调涨促成交　整体暂稳且观望
• 上半年化肥利润整体增长 氮肥亏损
• 河南省荥阳市工商局启动　春季农资打假行动
• 朴槿惠：将尽量减少中韩自贸协定对韩农业影响